顾客是上帝的时代已死！日本服务业公司开始反击：顾客骚扰就报警
顾客是上帝的时代已死！日本服务业公司开始反击：顾客骚扰就报警
以“顾客就是上帝”为一直以来信条的日本服务业，正面临着深刻的变革。
悲剧颠覆了“顾客是上帝”
日本服务业近期吹起了一股新浪潮：顾客不再是神、也不总是对的！这个精神席卷了日本的各行各业。
从LAWSON、全家（FamilyMart）、高岛屋，到全日空（ANA）、日本航空、东日本旅客铁道和任天堂都纷纷响应，祭出新的管理措施。
“顾客就是上帝”的服务理念，长期深植于日本零售、餐饮和旅宿业。然而随着“顾客骚扰（カスハラ）”问题日益严重，这个传统理念正在遭遇挑战。
△来源 / 日テレNEWS
从言语侮辱到肢体冲突，像是被迫下跪道歉、被顾客连续数小时斥责，或是遭到“奥客”的人肉搜索，个人信息被分享到网上等，都是顾客骚扰的行为之一。
根据日本政府统计数据，服务业占日本整体劳动力的70%；十分之一到多达一半比例的从业者，都曾经历过某种形式的顾客骚扰。
2018年，大坂连锁猪肉包店551蓬莱肉包，一名26岁的员工因为被顾客恶意诅咒和侮辱，最终选择自杀。这个事件引起了日本对顾客骚扰问题的关注，也促使政府和企业开始重视员工的心理健康问题。
日本最大劳工组织劳动组合总连合会（RENGO）2022年调查发现，高达76.4%的服务人员受访者，受到了这场事件的负面影响，十分之一的人因此辞职了。
△来源 / 日テレNEWS
2023年，日本政府也正式将因顾客骚扰引发的心理创伤，列为“工作场所事故”。
近年来，劳动力短缺、社会压力增大、且顾客期望愈来愈高，企业不得不重新审视顾客与员工之间的关系。传统的“顾客就是上帝”的理念，如今更显得过度讨好、迎合顾客，也在无形中助长了顾客骚扰行为的发生，反而危害了员工的心理健康。
罗森全家高岛屋，出招
面对顾客骚扰问题，LAWSON和全家等零售业者也做出了因应。
5月时，全家推出了新名牌政策，允许员工使用化名；LAWSON在6月也跟进，允许员工在名牌上使用姓名缩写，来防止员工个人讯息被不良顾客利用、被人肉搜索或骚扰；日本7-11也传出考虑修改员工的名牌政策。
△来源 / 日テレNEWS
8月时，LAWSON进一步制定了应对顾客骚扰的方针，进一步明确那些客户的行为，属于顾客骚扰的范畴。
LAWSON列举的顾客骚扰行为如下：
1.要求内容缺乏合理性。比如提供与商品、服务或环境不相关，且过去已被认定无法接受的内容。
2.为达成要求而进行的手段或行为，明显违反社会常识的事项
•对员工的暴力行为、身体攻击，或损坏商品、设备等。
•使用恐吓、威胁、叫喊等方式进行威吓，或使用辱骂性的语言。
•侵害员工名誉或隐私的诽谤中伤、名誉损害、侮辱行为。
•不合理的要求，反复进行相同内容的询问，或以强硬的语气继续追问。
•长时间大声讲电话、滞留店内不愿离开，或在店内对员工进行限制行动。
•对员工进行特殊的无理要求或行动。
•对员工进行威胁、跟踪、尾随、拦阻等，或涉及身体或精神的性骚扰行为。
•其他，例如无理要求不当的交换、金钱补偿或谢礼，或干扰其他顾客的行为。
△来源 / 日テレNEWS
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LAWSON也设立了专门的咨询台，并计划对员工进行相关知识和应对策略的培训，力求形成全面且有效的防护网。
通过LAWSON和全家的创新举措，我们不仅看到了企业应对这一问题的勇气，更看到了对员工尊严的重新审视。
7月时，日本百货巨头高岛屋也宣布，将对重复进行骚扰行为的顾客采取零容忍政策，包括禁止其进入店内、并在必要时报警处理。
有规范骚扰事件减少10%
全日空和日航则在6月联手推出新服务准则，并将顾客骚扰行为明确定义为“顾客利用优越地位，进行非法行为或提出不合理要求，损害员工工作环境的行为”。
△来源 / TBS NEWS
全日空还导入了录音系统，来记录员工与顾客的互动过程，这些记录能在发生骚扰事件时作为证据。
此外，东京电力能源伙伴（TEPCO Energy Partner）也发布了新政策，将拒绝服务辱骂、或提出威胁性要求的客户，并向警方举报有骚扰行为的客户。
大型计程车公司日本交通（Nihon Kotsu）也推出了新系统，只要司机在遇到顾客辱骂时触发警报，系统就会自动将行车记录器的画面传输到总部。
东日本旅客铁道和任天堂也表示，不会与有辱骂行为的客户打交道。
从“顾客至上”变成“彼此尊重”
显然，日本服务业正在经历一场深刻的变革，这也与日本的政策制定有关。
日本政府在2022年发布了一份手册，详细列举了什么是顾客骚扰行为，包括威胁在社交媒体或大众媒体上曝光、在店内大声叫嚣等；也修订了1948年的法律，允许旅馆业者拒绝接待骚扰员工的顾客。
这些政策不仅保护了员工的权益，也在重新定义了顾客与企业之间的关系。企业开始意识到，在追求顾客满意度的同时，员工权益和尊严也同样重要，服务精神也从“顾客至上”逐渐转变成“彼此尊重”。
这种转变，不仅关乎顾客与服务人员的相互关系，更是对整个社会价值观的一次深刻反思。随着政策的调整和企业文化的更新，日本服务业正朝着更加人性化的方向发展。
△来源 / pakutaso
不过，这些改变是否能持续地改变顾客行为，仍然需要时间来检验。这种变化能否真正扎根，仍然取决于全社会对尊重与理解的坚持。
未来我们或许可以期待，一个更加和谐的服务环境，将激励更多企业重新定义“服务”的意义，使之不仅仅是迎合顾客，更能与顾客共同创造美好体验。
